Gestión del negocio

Gestión del negocio

Capítulo 4

2020 estuvo marcado por la emergencia derivada de la pandemia COVID-19, lo que nos inspiró y confirmó nuestro propósito de Contribuir a la armonía de la vida para un mundo mejor. En medio de la contingencia asumimos los retos de garantizar la calidad y continuidad del servicio de energía, y proteger a nuestros colaboradores y sus familias.

Desde la declaratoria de emergencia nacional debido a la pandemia implementamos las medidas temporales expedidas por el Gobierno Nacional y medidas propias para asegurar el servicio, facilitar el acceso y pago como el congelamiento de créditos, intereses y financiaciones, el 10% de descuento en la factura, el diferido en el pago de la factura, la iniciativa de Comparto mi Energía, entre otros, beneficios para miles usuarios Quindianos.

Una vez más reafirmamos nuestro compromiso con los principios del Pacto Global de la ONU y el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, el cual se refleja en todas las acciones que desarrollamos como empresa Distribuidora y Comercializadora de energía eléctrica.

Indicador Universalización EDEQ

Clientes y Mercados

Para 2020 el indicador se ubicó en 99.19% con cumplimiento del 100.3% de la meta establecida.

Durante 2020 gestionamos los clientes suspendidos y cortados con estrategias para disminuir el número de usuarios sin servicio por falta de pago, como el plan de desconectados, la implementación de avisos antes de ejecutar la suspensión del servicio, visitas, entre otros.

 

 

A raíz de la contingencia reconectamos el servicio de energía a todos los usuarios residenciales, y entre abril y agosto de 2020 no ejecutamos suspensiones ni corte del servicio.

Cobertura del servicio: Quindío tiene 100% de cobertura de energía eléctrica en el sector urbano, mientras que en el sector rural es del 98.58%, los usuarios sin servicio corresponden a 151 viviendas que se encuentran en zonas rurales apartadas.

Para lograr la cobertura del 100% del servicio al 2025 hacemos parte del proyecto Cobertura para formular la iniciativa a presentar al Sistema General de Regalías que nos permita lograr recursos del Presupuesto General de la Nación. Trabajamos con EPM, el Ministerio de Minas y Energía, el Sistema General de Regalías, la Gobernación del Quindío y el Instituto de Planificación y Promoción de Soluciones Energéticas para Zonas No Interconectadas.

Así, en 2019 formulamos el proyecto Cobertura con soluciones de energía solar fotovoltaica para brindar el servicio a los 93 predios dispersos rurales, que se encuentran en Zonas No Interconectadas – ZNI en Salento, Calarcá, Génova, Córdoba y Pijao, las familias restantes serán habilitadas por red convencional, a excepción de 6 familias que en el censo manifestaron no estar interesadas en el servicio.

 

Electrificación rural: Este programa amplía la cobertura del servicio de energía en las áreas rurales del Quindío. De los proyectos calificados como interconectables iniciamos con los de mayor densidad, es el caso de la vereda del Alto del Oso en Calarcá, donde conectamos a 7 nuevos usuarios, que beneficia a 21 personas que se dedican al cultivo de café y plátano.

Financiación de cuentas y morosidad: Este servicio apunta a la normalización de cuentas morosas a través de la financiación de los conceptos vencidos a tasas de interés bajas y plazos amplios. La normatividad indica que los clientes que se retrasan en el pago de las facturas se les debe suspender el servicio hasta normalizar la situación. Una vez el cliente ha pagado o tiene un acuerdo de pago, EDEQ reconecta el servicio en máximo de 24 horas hábiles.

La pandemia incrementó la morosidad residencial (59%) y no residencial (86%), aumento de clientes financiados (327%) y valor financiado (303%); acatamos la normatividad de proporcionar alivios a los usuarios, y financiamos a los usuarios para mitigar los efectos

Indicador Clientes morosos

Asegurar el flujo de caja requerido

Durante 2020 aumentó el número de usuarios con mora mayor a 60 días derivado por la emergencia sanitaria, incremento que se reflejó en el sector residencial y comercial.

Entre marzo y agosto de 2020 no ejecutamos acciones operativas de suspensión ni gestiones de cobro lo que contribuyó al rodamiento de los usuarios con mora, reflejando un incumplimiento del indicador.

A partir de septiembre empezamos a aplicar las financiaciones automáticas y reactivamos la gestión de cobro de cartera y suspensión del servicio de energía. Para los últimos meses del año el indicador siguió disminuyendo, cerrando en 2,3%, aunque mejoró no cumplió la meta, dado que la cartera mayor a 60 días tuvo un aumento alrededor del 62%.

Así, durante 2021 generaremos estrategias para disminuir los saldos de cartera mayor a 60 días de mora, al rodamiento de los usuarios con mora y al mantenimiento y contención de los saldos financiados.

Reconexión del servicio de energía: En 2020 el tiempo promedio de reconexión ante suspensiones por falta de pago fue de 8.23 horas después de que el usuario realice el pago; este valor se mantuvo en zona de cumplimiento puesto que la norma establece un plazo de 24 horas una vez el usuario haya efectuado el pago.

Programa habilitación viviendas: Este programa de responsabilidad social financia la infraestructura interna básica del servicio de energía a los hogares más vulnerables, con el propósito de mejorar sus condiciones de vida.

EDEQ construye las instalaciones eléctricas de las viviendas, cumpliendo todas las normas de seguridad para proteger la vida y los bienes; además financiamos la instalación hasta en 60 cuotas y sin cuota inicial que las familias pagan mediante la factura de energía. En 2020 disminuyó la demanda debido a la pandemia.

  1. Número de instalaciones o viviendas que se conectan al servicio de energía eléctrica para aumentar la cobertura.
  2. Número de instalaciones multiplicado por el número de personas por vivienda. En Colombia se toma como multiplicador el valor del último censo del DANE que es 3.1 personas por vivienda
  3. No incluye aportes de terceros

 

Facturación bimestral: Es un programa con el que los usuarios del sector rural del Quindío reciben su factura de energía cada 2 meses, y tienen hasta 40 días de plazo para pagarla, o pueden optar por realizar pagos parciales, plazos que son beneficiosos para los usuarios.

Esta metodología contribuye con el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios al permitir programar su pago y ser atendidos de una manera más personalizada en las oficinas al disminuir la cantidad de usuarios que asiste a la misma.

Durante 2020 ingresaron 20,793 usuarios en facturación bimestral lo que representa un aumento en comparación con el 2019 en 1,356 usuarios.

Facturación en sitio – FENS: Desde 2013 implementamos Facturación en Sitio – FENS para facilitar el pago y ser más ágiles en la atención a clientes. En 2020 facturamos en sitio a 84,840 usuarios (42% del mercado). Actualmente estamos implementando FENS en toda la zona urbana y rural de departamento excluyendo a Amenia

Programa Desconectados: Esta estrategia busca conectar 246 instalaciones residenciales que impactan casi a 1,000 personas. Entre 2018 y 2020 hemos conectado 128 predios, usuarios residenciales que estaban en estado de corte. En 2020 reactivamos 15 usuarios y continuaremos en 2021.

De esta forma gestionamos las pérdidas de energía, aumentamos la cobertura del servicio de energía, recuperamos cartera de difícil cobro y mejoramos la calidad de vida de los Quindianos.

 

Calidad y continuidad del servicio: La calidad y la continuidad del servicio de energía son atributos relevantes en nuestra gestión. En 2020 continuamos el Plan de Calidad, un proyecto de Grupo EPM que inició en 2019, que busca que nuestras operaciones mejoren la continuidad del servicio anualmente en 8%. Así, diseñamos los planes de inversión para los próximos cinco años y de mantenimiento en las redes de distribución y en las subestaciones de potencia.

Plan de calidad: En 2020 se consolidó una red de trabajo colaborativo para asegurar la ejecución del plan de calidad que presentó cumplimiento del 116%. Dentro de los aspectos destacados se encuentran:

  • Indicadores SAIDI y SAIFI: a pesar de las limitaciones por el estado de emergencia y las condiciones atmosféricas, obtuvo resultados de 7,11 horas para SAIDI y 5,88 veces para SAIFI.
  • Inversiones presentó cumplimiento del 90%, se resalta el comportamiento positivo en la ejecución de metas físicas y proyectos. La subejecución se explica por ahorros en la contratación y por desplazamiento de proyectos, restricciones en campo y modificaciones en el cronograma.

Indicador Inversiones en Infraestructura

Optimizar el desarrollo de los Proyectos

En 2020 logramos una ejecución presupuestal de $25,199 millones de inversión en proyectos de infraestructura, obteniendo un porcentaje de cumplimiento del 87%.

La subejecución del indicador se explica por ahorros en la contratación, desplazamiento de algunos proyectos, aplazamiento de hitos por restricciones en campo, modificaciones en el cronograma y afectaciones a los proyectos a raíz del estado de emergencia.

 

 

 

Indicadores de Calidad del Servicio

 

Indicador SAIDI Duración promedio de Interrupciones del Sistema

Atender integralmente al cliente/usuario entregando servicios con calidad

El resultado del indicador SAIDI fue de 7.11 horas, ubicándose por debajo de la meta de 7.56 horas, es decir que en 2020 disminuyó la duración promedio de las interrupciones del sistema con respecto al 2019.

 

 

 

Indicador SAIFI Frecuencia promedio de Interrupciones del Sistema

Atender integralmente al cliente/usuario entregando servicios con calidad

El indicador se ubica por debajo de la meta establecida para la vigencia 2020, con un valor de 5.88 veces. Las condiciones atmosféricas generaron la mayor afectación, y las acciones que más aportaron al cumplimiento fueron la implementación de recierres en líneas de 33 kV, la ejecución de los planes de mantenimiento y de inversión.

 

 

Indicador Disponibilidad de Activos STR

Evaluar y gestionar la Seguridad Operacional

El sistema eléctrico del Quindío está compuesto por el Sistema de Distribución Local -SDL y por el Sistema de Transmisión Regional -STR. Los indicadores SAIDI y SAIFI muestran el comportamiento del SDL y el indicador de Disponibilidad de Activos el del STR que logró un resultado del 99.94% producto de suspensiones programadas para mejorar el desempeño de los activos ante posibles eventos que se pueden presentar en estas líneas de transmisión.

 

 

Índice de Pérdidas del OR

Optimizar los procesos

En 2020 el indicador de pérdidas del Operador de Red cerró en 8.57% por encima de la meta de 8.29%; que se explica por los efectos de la pandemia donde hubo una significativa reducción de la demanda en los meses de confinamiento, no fue posible realizar una adecuada gestión de los transformadores de asentamientos humanos subnormales por las restricciones impartidas por las autoridades municipales.

En este contexto continuamos la gestión con las administraciones municipales para la normalización del servicio de energía en los asentamientos humanos, mitigando el riesgo eléctrico y mejorando la calidad de vida de la población intervenida.

Por su parte, el indicador de pérdidas de nivel de tensión 1 fue de 6.45% por debajo del reconocido que es de 8.06% y un indicador de efectividad de revisión en 27%, cuya meta era de 24%.

 

 

 

 

Indicador Energía Recuperada

Optimizar los procesos

Durante 2020 la energía recuperada por reducción y control de pérdidas no técnicas fue de 7.81 GWh. En las acciones enfocadas al control, 828.863 kWh/mes corresponde a la legalización de 271 usuarios con energía atrapada en medidores y 663.906 kWh/mes corresponden a recuperación por procesos administrativos.

 

 

Indicador Quejas

Atender integralmente al cliente/usuario entregando servicios con calidad

En 2020 tuvimos 84 quejas imputables a EDEQ, valor que disminuyó 17% con respecto a las quejas recibidas en 2019, las principales causas fueron: “demora en reparar daño” e “inconformidad por atención” por eventos que afectaron la prestación del servicio y a vegetación en contacto con las redes eléctricas.

 

 

Indicador Reclamos

Atender integralmente al cliente/usuario entregando servicios con calidad

El indicador de reclamos cerró en 0.14, frente a la meta de 0.80. La causa que se presentó con mayor frecuencia fue “lectura incorrecta” por las condiciones en que se encuentra el medidor que dificulta su lectura como medidor alto, acrílico opaco o por falta de cuidado y/o atención del personal de lectura.

 

 

Seguridad en la prestación del servicio: La excelencia operacional es uno de los objetivos estratégicos del Grupo EPM para la prestación de los servicios públicos. Para lograrlo desarrollamos planes de prevención, mitigación y control de riesgos, planes de contingencia para el manejo de eventos, métodos y tecnologías con estándares de calidad y acciones de educación para garantizar la adopción de prácticas que garanticen la integridad de la infraestructura y la seguridad de empleados, usuarios y comunidad. Conoce nuestra Política de Seguridad y Salud en el Trabajo

Accidentes en la prestación del servicio: Durante 2020 se presentaron 3 accidentes eléctricos por contacto con la infraestructura eléctrica, causando el fallecimiento de las personas involucradas. No se presentaron accidentes eléctricos a trabajadores, contratistas o usuarios que hayan generado quemadura por contacto con infraestructura del negocio.

 

Indicador Grado de Madurez del Sistema de Gestión de Activos

Evaluar y gestionar la Seguridad Operacional

Continuamos la implementación del Sistema de Gestión de Activos – SGA, en el que se gestionan los activos físicos productivos durante todo su ciclo de vida, con una evaluación entre costo, riesgo y desempeño asegurando que todas las decisiones agreguen el mayor valor posible, aportando a la sostenibilidad y desarrollo del Grupo EPM.

Con el Plan Estratégico de Gestión de Activos – PEGA se han implementado metodologías que facilitan la toma decisiones y aseguran el cumplimiento de los objetivos. En el 2020 actualizamos el plan que ahora cuenta con 9 objetivos que se desarrollan a través de 13 estrategias y se miden con 16 indicadores.

Realizamos el autodiagnóstico para validar el cumplimiento de los 27 requisitos de la ISO 55001, que califica el nivel de madurez de 0 a 5, siendo 0 el nivel de inocencia, 1 consciencia, 2 desarrollo, 3 competencia, 4 optimización y 5 excelencia. Un mayor grado de madurez representa un mejor nivel de gestión, y mejor desempeño operativo y financiero.

En 2018 obtuvimos 2.51 puntos, en 2019 logramos 2.77 puntos, para 2021 se espera realizar auditoría de precertificación y certificarnos en la norma ISO 55001.

 

Gestión destacada en la Cadena de Suministro: Durante 2020 nos enfocamos en promover la contratación local para fortalecer el tejido económico en el Quindío; aplicamos esquemas especiales de contratación y revisamos permanentemente a los contratistas estratégicos para la operación del negocio y la infraestructura que se pudieran ver afectados por la emergencia sanitaria ocasionada por la COVID-19, razón por la cual definimos planes de contingencia para mitigar los riesgos e impactos en la prestación del servicio.

Otra acción destacada de la gestión fue la aplicación del autodiagnóstico diseñado por Guías Colombia para la gestión de riesgos en Derechos Humanos en la Cadena de Suministro de EDEQ, que nos entregó las recomendaciones para el cierre de brechas.

Relacionamiento y desarrollo de proveedores:

El Equipo Cadena de Suministro gestiona el grupo de interés Proveedores y Contratistas, y en 2020 ejecutó el 100% del plan de relacionamiento, mantuvimos comunicación mediante los boletines mensuales, realizamos un evento de presentación de portafolios, donde participaron 7 empresas y participamos en el XIII Evento de Proveedores y Contratistas con alcance de Grupo EPM.

Conoce nuestra Política para el suministro de bienes y servicios

 

Segmentación de proveedores: contratación local, regional e internacional: Durante 2020 generamos 418 empleos indirectos y contratamos $35,501 millones en 371 contratos ejecutados, de los cuales el 16% (60) fueron por el esquema de contratación local y de los $3,312 millones en contratación en el Quindío, $768 millones fueron bajo el esquema de contratación local.

Entorno a la contingencia generada por la pandemia aprobamos prontos pagos para aliviar las necesidades de liquidez de nuestros contratistas.

Cantidad de proveedores: Tenemos un portafolio de con 812 proveedores, segmentados así:

 

Tarifas y precios

En 2020 logramos un cumplimiento del 141% de los ingresos presupuestados por alquiler de infraestructura eléctrica para el año ($2.975 millones) que beneficia la tarifa del servicio de energía para los usuarios del Quindío y aplicamos el esquema de opción tarifaria para el beneficio y protección de nuestros clientes a cambios abruptos en las tarifas. Destacamos

  • Beneficios por hacer parte de la ADD Centro $14,504 millones
  • Subsidios entregados: $36,142 millones
  • Contribuciones: $15,095 millones
  • Giros de la Nación: $29,684 Millones

 

 

Caracterización del mercado: Contamos con 203,541 usuarios (incluyendo los clientes y usuarios suspendidos y cortados) de los cuales el 89% son del mercado residencial, mientras que el 11% son del mercado no residencial. El 90% de los usuarios se encuentran en el sector urbano, mientras que el 10% está en el sector rural. Los usuarios de EDEQ alcanzaron en el 2020 un consumo total de 374 GWh/año y una facturación anual de COP $210,266 millones.

 

 

Composición mercado residencial: En este mercado se encuentran los usuarios de los estratos socioeconómicos 1 al 6, la participación más representativa se encuentra en el estrato 2 con 31%

 

Composición mercado no residencial: Los usuarios de este mercado están distribuidos en el sector comercial, industrial, oficial, especial provisional, áreas comunes y alumbrado público. La participación más representativa se encuentra en el sector comercial con un 7.9%

Indicador Unidades Físicas Vendidas

Crecer en mercados y negocios

Las unidades físicas vendidas corresponden al total de GWh de energía vendidos por el negocio de Distribución. En 2020 facturamos 374.03 GWh que corresponde a una ejecución del 98.2% que se explica por los efectos del confinamiento que afectó principalmente el consumo del sector comercial.

Consumo de energía: En 2020 el consumo total de energía fue 374,028 MWh que representa una disminución de 1.80% comparado con el año anterior; en el servicio residencial el consumo más representativo está en el estrato 2 con 78,099 MWh y en el servicio no residencial el consumo más representativo está en el sector comercial con 70,410 MWh.

Participación del mercado: El 15% de la participación del mercado es de otros comercializadores (OC); 8.13% es representado por EPM que sumada a la participación de EDEQ obtiene un 93.13% de participación en el mercado de comercialización en Quindío.

Demanda de EDEQ: La demanda del Mercado Regulado cerró en 419.36 GWh, son una disminución de 1.10%.

La demanda del Operador de Red – OR cerró en 482.93 GWh, con una disminución de 1.57%, que se explica por la emergencia sanitaria. La participación de EDEQ en el mercado Quindío pasó de 84.73% en 2019 a 84.99% en 2020.

En cuanto a transacciones de energía en el mercado mayorista, tenemos cobertura en contratos de largo plazo del 86.67% para el año 2020, que garantiza continuidad en el servicio al cliente final.

Para 2020 el costo unitario promedio de prestación del servicio aplicado a los usuarios se ubicó en 582,45 $/kWh siendo el séptimo más bajo del país, esto dado que nos acogimos a la opción tarifaria, mientras que el CU calculado se ubica en 605.3 $/kWh. En lo referente al precio promedio de compra de la empresa estuvo en 3.4% por encima del precio de la energía contratada.

Ingresos por consumo de energía

En 2020 el ingreso total por venta de energía fue de $210,266.29 millones que representa un incremento del 6.31% comparado con 2019. En el servicio residencial el consumo más representativo está en el estrato 2 con $45,100.38 millones y en el servicio no residencial el consumo más representativo está en el sector comercial con $ 39,321.31 millones.

Costo unitario – CU

El crecimiento del costo unitario entre diciembre de 2019 y diciembre de 2020 es del 10.5% que se debe al incremento en los cargos de distribución por la aplicación de la Resolución CREG 015-2018, e incrementos en los costos de generación durante el primer semestre del año donde se registró alerta por riesgo de desabastecimiento.

El costo unitario que perciben los usuarios de EDEQ ocupa el puesto número 9, entre 16 operadores de red a nivel nacional, y se encuentra $16.19 por encima del promedio nacional.

 

Incidentes y reclamaciones por prestación del servicio

En 2020 recibimos una sanción de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – SSPD por el supuesto incumplimiento en el Índice Trimestral Agrupado de la Discontinuidad – ITAD del primer trimestre del 2016. Presentamos demanda en ejercicio del medio de control de nulidad y restablecimiento del derecho ante el Tribunal Administrativo del Quindío.

Este capítulo cumple los estándares GRI
GRI 103-1 Explicación del tema material y su Cobertura
GRI 102-6: Mercados servidos
GRI 102-7: Tamaño de la organización
GRI 102-9: Cadena de suministro
GRI 103-1 Explicación del tema material y su Cobertura
GRI 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes
GRI 103-3 Evaluación del enfoque de gestión
GRI 203-1: Inversiones en infraestructuras y servicios apoyados
GRI 204-1: Proporción de gasto en proveedores locales
GRI 416-2 Casos de incumplimiento relativos a los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos y servicios
GRI 417-3 Casos de incumplimiento relacionados con comunicaciones de marketing.
GRI 418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente
419-1 Incumplimiento de las leyes y normativas en los ámbitos social y económico
EU3: Número de clientes residenciales, industriales, institucionales y comerciales
EU4: Longitud de las líneas de transmisión y distribución tanto en superficie como subterránea por régimen regulatorio
EU7: Programas de gestión orientados a la demanda incluyendo programas residenciales, comerciales, industriales e institucionales
EU10: Capacidad planificada frente a la demanda eléctrica proyectada a largo plazo, desglosada por fuente de energía y por régimen regulatorio
EU12: Pérdidas de transmisión y distribución como porcentaje de la energía total
EU13: Comparación de la biodiversidad entre hábitats compensados y el de áreas afectadas
EU14: Programas y procesos para garantizar la disponibilidad de mano de obra calificada
EU15: Porcentaje de empleados con derecho a jubilarse en lo próximos 5 y 10 años, desglosados por categoría y región
EU16: Políticas y requisitos referentes a salud y seguridad de los trabajadores, contratistas y subcontratistas
EU17: Jornadas de trabajo de empleados de los contratistas y subcontratistas que participan en la construcción, el funcionamiento y las actividades de mantenimiento
EU19: participación de los grupos de interés en el proceso de toma de decisiones respecto a la planificación de la energía y el desarrollo de infraestructuras
EU28: Frecuencia de apagones eléctricos
EU25: Número de lesiones y muertes que involucran los activos de la empresa, incluidas las sentencias legales, los asentamientos y casos legales pendientes de enfermedades
EU26: Porcentaje de población no servida en áreas con licencia de distribución
EU28: Frecuencia de apagones eléctricos
EU29: Duración media de apagones eléctricos
EU30: Promedio de disponibilidad del servicio, desglosado por fuente de energía y régimen regulatorio